Поиск по сайту
Поиск по сайту
Пенсионная карта Белинвестбанка
Оформить
Кредит «Всегда под рукой»
Оформить
Вклад «Отличный Плюс»
Оформить
Сравнение вкладов
  • Вклад «Отличный Плюс»
  • Срочный отзывный вклад «Пенсионный»
  • Безотзывный вклад «Накопительный +»
phone map search
Поиск по сайту

Сколько клиентов может вырастить хороший сервис?

30.10.2018

Накануне в Гродно состоялось атмосферное бизнес-событие, генеральным партнером которого выступил Белинвестбанк.  На одной из ивент-площадок города развернулась «Лаборатория лучшего сервиса». Шесть уникальных кейсов от ведущих экспертов Беларуси и России позволили участникам получить готовые решения по построению грамотных отношений с клиентами в различных сферах деятельности. Заместитель Председателя Правления ОАО «Белинвестбанк» Сергей Лунегов представил модель формирования индивидуальных отношений с клиентами в кредитно-финансовой сфере в белорусских реалиях, основанную на лучших европейских практиках. 

«Клиент Банка» или «Банк Клиента» – в чем разница? Математический закон гласит: «От перемены мест слагаемых сумма не меняется». Но только не в данном случае. Выражение «Клиент Банка» говорит, скорее, о данности и статичности. «Банк Клиента» – о динамике, движении и возможностях со стороны обоих участников. Это та ситуация, когда клиент ищет, выбирает и решает, кто ему интересен, кто максимально удовлетворяет его потребности. А кредитно-финансовая организация, со своей стороны, делает все, чтобы не просто знать потребности клиента, но и предугадывать их, предоставляя комфорт, быстроту и качество обслуживания. 

«Так бывает?» – спросите вы. Да, именно к такому варианту обслуживания сейчас движется любой кредитно-финансовый институт, и, в частности, Белинвестбанк. Это то, что называют сегодня клиентоориентированной моделью ведения бизнеса. 

В рамках «Лаборатории лучшего сервиса» заместитель Председателя Правления Белинвестбанка рассказал об этапах построения сервисного обслуживания для клиентов малого и среднего бизнеса в банке. Сергей Лунегов подчеркнул, что в короткие сроки одному из крупнейших кредитно-финансовых институтов Беларуси удалось выстроить новую парадигму отношений с получателями своих услуг. Сейчас процесс дошлифовывается.

«Белинвестбанк вырастил не одну тысячу клиентов. Банк заинтересован в том, чтобы каждый наш клиент рос и развивался. Грамотный сервис – это не только основа лояльности со стороны клиентов к нам как к поставщику услуг, но и залог успешного развития самого клиента, – считает топ-менеджер. – Пределов совершенству нет, поэтому сейчас нам нужно не только оттачивать уже существующий сервис, но и смотреть в будущее».

24/7/365 – в таком режиме сегодня банк оказывает своим клиентам сервисное обслуживание. Консультации в Контакт-центре, возможность получить ответ на интересующий вопрос у искусственного интеллекта (онлайн-консультанта)  – все это осуществляется круглосуточно, семь дней в неделю. Системы ДБО Банка (мобильный и интернет-банкинг) уже сегодня дают возможность клиентам практически исключить необходимость их физического присутствия в банке. Виртуальные карты, индивидуальные валютно-обменные площадки в каналах ДБО, мгновенные переводы денежных средств практически по всему миру – это лишь некоторые возможности, доступные клиентам банка сегодня.

На вопрос участников Лаборатории о том, чего ждать клиентам в ближайшей перспективе, Сергей Лунегов констатировал – мгновенного сервиса – и уточнил: «Сегодня мы с вами свидетели начала Online-батла между банками за клиента. Клиент останется с теми, чьими услугами он действительно будет доволен, чей сервис его полностью удовлетворит. Технологии, судя по тенденциям их развития, будут развиваться невероятными темпами. В течение двух-трех ближайших лет по биометрическим данным клиенты банков смогут совершать любые финансовые операции дистанционно. А через 10 лет  вполне возможно, что искусственный интеллект обеспечит нам мгновенное оказание любой услуги. Тем не менее, сегодня личное общение менеджера с клиентом по-прежнему останется актуальным и от этого общения, в том числе, зависит удовлетворенность клиента сервисом банка».

Заместитель Председателя Правления подчеркнул, что уровень «клиентской любви» нужно измерять, не полагаясь только на собственные ощущения. С ним согласились не только участники, но и другие спикеры мероприятия. В частности, организаторы конференции Ирина Мариева и Александр Шелестович, со своей стороны, посоветовали владельцам бизнеса не только проводить исследования, но и делиться их результатами с простыми менеджерами, которые непосредственно работают с клиентом. Оцифровка данных и обратная связь дадут возможность самому сотруднику проанализировать результаты своей работы. Это, безусловно, выведет компанию на более высокие продажи, а, соответственно, и прибыль.

Мы собрали самые яркие рекомендации по построению лучшего сервиса от экспертов Лаборатории: