Перейти к содержанию

«Гемба» или «выход во фронт». В Белинвестбанке опробуют новую для себя управленческую практику

21.06.2019

Как улучшить работу и узнать, чего хотят клиенты? Топ-менеджеры Белинвестбанка на один день сменили роли и выступили не просто в качестве обычных сотрудников банка, а их стажеров. Для апробации новой для банка формы управленческой практики был выбран Гомель.

Необычный эксперимент прошел в офисе дирекции ОАО «Белинвестбанк» по Гомельской области. Клиентов в этот день обслуживали заместитель Председателя Правления банка, советник и руководители профильных департаментов. На время они сменили свои привычные обязанности: обслуживали и консультировали клиентов крупного, малого и среднего бизнеса, выдавали кредиты и банковские карточки физическим лицам, оформляли вклады. Все это было сделано, чтобы выяснить, насколько эффективно выстроен процесс работы, как чувствуют себя сотрудники и, главное, довольны ли качеством обслуживания те, кто приходит в банк.  

Заместитель Председателя Правления Андрей Сокирко считает, что работа в таком формате крайне важна, потому что нужно понимать и чувствовать потребности клиентов: «Посетители, безусловно, удивлялись тому, что заместитель Председателя выдает кредит, помогает выбрать платежную карточку. Но потом привыкали и начинали делиться наболевшим, сравнивать, отмечать то, что им особенно нравится. Думаю, что подобная практика положительно скажется на наших дальнейших отношениях как с клиентами, так и сотрудниками. Она их сделает более ЭкоЛогичными: позволит лучше понять потребности, оптимизировать не только наши продуктовые линейки, но и саму систему продаж, чтобы клиенту было дешево, быстро и качественно обслуживаться в банке. Это то, к чему мы сегодня стремимся».

В Гомеле был опробован и новый метод адаптации сотрудников, только пришедших на работу в банк.  Напомним, сегодня в Белинвестбанке действует Корпоративный университет, в котором предусмотрено развивающее, специализированное и адаптационное обучение персонала. Благодаря этому, приходя в организацию, новые специалисты получают возможность быстрее влиться в структуру, понять процессы, происходящие в банке, и определиться, в каком направлении им хочется развиваться дальше. 

Рустам Стариков, возглавивший в Белинвестбанке департамент малого и среднего бизнеса, свой первый рабочий день провел не в собственном кабинете, как это происходит обычно, а на выезде, общаясь с сотрудниками своей бизнес-вертикали и обслуживая клиентов. «Это уникальный опыт, который, безусловно, станет неоценимым подспорьем для моей дальнейшей работы в банке. Я поработал с клиентами, пообщался с сотрудниками и руководителями. Это уже дало возможность понять многие процессы, а в дальнейшем, я уверен, поможет улучшить качество обслуживания, будет способствовать созданию новых продуктов, которые действительно нужны нашим клиентам категории малого и среднего бизнеса. За всю мою практику работы в разных кредитно-финансовых учреждениях подобное происходит впервые», – поделился своими впечатлениями руководитель департамента. 

Данная методика будет тиражироваться и применятся в дирекциях Белинвестбанка во всех областях. В Японии такой метод работы называется гемба – «место, где происходит работа». В наших реалиях название практики звучит более привычно – «выход в поля» или, применительно к кредитно-финансовому учреждению, – «во фронт».  Ведь офис банка, где обслуживаются клиенты, на профессиональном языке банкиров называется «фронт-офис».

Видеоотчет о посещении дирекции по Гомельской области вы можете посмотреть здесь.