Перейти к содержанию

Клиентоцентричная концепция розничного бизнеса – качественные продукты и удобный доступ к ним

Розничный банковский бизнес – это направление в любом кредитно-финансовом учреждении занимается удовлетворением потребностей в банковских продуктах и услугах физических лиц, а если конкретнее – нас с вами. Если вы обращаетесь в банк за выпуском платежной карточки, хотите оформить вклад или получить кредит ­– вас обслуживает специалист розничного бизнеса. На начало 2021 года почти 13 % населения Беларуси или 1,19 млн человек обслуживаются в Белинвестбанке. Активное наращивание клиентской базы в последние несколько лет ставит перед банком задачу дальнейшего роста эффективности от ее обслуживания, в том числе, за счет развития клиентоцентричной модели бизнеса. В чем ее суть? Чем она будет полезна клиентам и самому банку?  Об этом в ежегодном буклете мы поговорили с заместителем Председателя Правления ОАО «Белинвестбанк» Александром Филипповичем. А также не преминули спросить о современных трендах развития розничного бизнеса, запросах клиентов и влиянии на их потребности пандемии.

– Конкуренция в кредитно-финансовой сфере сегодня достаточно серьезная. Александр Александрович, если говорить о сильных сторонах розничного бизнеса Белинвестбанка, за счет чего удается наращивать позиции?

– Сформированная за почти тридцатилетний опыт работы клиентская база, продуманная продуктовая линейка вкупе с достаточно высокой технологичностью, квалифицированный персонал – тот фундамент, на котором работает розничный бизнес Белинвестбанка. Мы создаем массовые продукты, ориентируясь не только на тенденции рынка, но и запросы наших пользователей: каждый найдет для себя тот продукт, который закроет его потребность и станет оптимальным в данных условиях. Открытость к внедрению новых идей, технологий, умение слышать наших клиентов позволяет нам во многих вопросах быть чуть впереди наших конкурентов. Безусловно, в качестве перспективной зоны для развития и роста мы расцениваем каналы дистанционного обслуживания, потребность в таком сервисе особенно остро проявилась в прошлом году, в период пандемии коронавируса. Динамичная эволюция сервисов в рамках дистанционного банковского обслуживания должна происходить постоянно. Это та сфера, в которой невозможно здесь и сейчас быть полностью удовлетворенным результатом, так как ежедневно появляются все новые и новые возможности, а то, что уже внедрено, очень быстро уходит из топа. Примерно аналогично я смотрю и на организацию работы с клиентами – это то, в чем нужно постоянно развиваться. Ежедневная выработка навыков общения и коммуникации с ними, использование в работе системы управления взаимоотношениями с клиентами – основа качественного сервиса, без которого невозможно конкурировать в современном мире в любой сфере, включая банковскую.

– Исходя из этого, какие цели и задачи сегодня стоят перед бизнес-направлением?

– В настоящее время акцент в нашей работе, как и любой компании, смещается на повышение эффективности ведения бизнеса. Мы планируем этого достичь за счет более глубокого понимания потребностей наших клиентов, предложения именно тех сервисов, которые им нужны, а не тех, о которых думают банковские работники. Все‑таки работник банка и реальный клиент – это разные целевые аудитории. Поэтому развитие клиентоцентричной модели бизнеса, качественный сервис, дистанционные каналы обслуживания – наши приоритеты.

– Клиентоцентричность основана на реализации желаний потребителя. Если в компании 100 или даже 1 000 клиентов – это вполне возможно. Как построить такую модель, когда клиентов больше миллиона?

– Это действительно сложный процесс, который невозможно пройти за неделю или месяц. Тем не менее мы достаточно активно двигаемся в этом направлении. Внедрение CRM‑системы, сбор, анализ и использование всех данных о клиентах, их опыте и пользовательском пути, исследования удовлетворенности клиентов, работа единого Контакт‑центра для приема и обработки входящих сообщений, выстраивание правильной работы с обратной связью – это только часть работы, которую мы проводим. Наша конечная цель – построение доверительных отношений с клиентами и фокусировка внимания на их желаниях и нуждах, развитие продуктов и услуг вокруг этого.

– Пол, возраст, может быть, профессия? Какие показатели выходят на первый план в клиентоцентричной модели?

– Скорее не то, сколько лет покупателю или какого он пола, а каковы его личностные установки, предпочтения и ценности. От этого сегодня напрямую зависят потребительские поведенческие модели. Например, черты характера и привычки, увлечения, ключевые ценности, отношение к социальным проблемам.

– Позиционирование «ЭкоЛогичный банк» появилось из отношения клиентов к социальным проблемам?

– В том числе. Экология сегодня мировой тренд, основанный на мироощущении миллионов людей. Мы это понимаем и разделяем эти взгляды. Исходя из позиции ЭкоЛогичности, были и будут дальше корректироваться наши внутренние процессы, продуктовая линейка. Как пример могу привести начало эмиссии платежных карт на биоразлагаемых заготовках. Пластик сегодня в основе любой платежной карточки, если она не виртуальная, а внедрение в продуктовую линейку нового продукта «ЭкоЛогичная карта» позволило если не изменить эту тенденцию, то дать возможность человеку самому выбирать, чем он будет пользоваться, а заодно приобщить его к благотворительности. Вместе с тем, если говорить об ЭкоЛогичности – это слово состоит из двух частей. С первой мы только что разобрались. А вот вторая – как раз про удобство и логичность продуктов и сервисов – это те предпочтения, которые сегодня максимально актуальны для наших клиентов: использование современных технологий, развитие собственных каналов ДБО и внедрение уникальных сервисов, таких как Оплати™. Мы разделяем эти ценности, позиционируем их во внешний мир, привлекая тех, для кого они также важны. И, судя по росту клиентской базы, нам это удается.

– Какие продукты-драйверы Белинвестбанка Вы бы особо выделили в кредитовании, вкладах, карточных продуктах?

­– Начнем с карточных продуктов. Сегодня у нас можно оформить карточку на любой вкус: виртуальную, с индивидуальным дизайном, «ЭкоЛогичную карту», премиальную и даже корпоративную карту. Но сегодня карточка – это не только платежный инструмент, а еще и набор привилегий, сервисов и приятных «плюшек», например, таких, как мани‑бэк. В части карт с мани‑бэком на рынке сегодня нет продуктов, равных нашей карточке JOKER. Ее уникальность в том, что вы сами выбираете любимую категорию предприятий торговли и сервиса, в которой у вас будет повышенный мани‑бэк в размере до 5 %. Карточка «Чёрная пятница» тоже уникальна по‑своему. Она нужна тем, кто склонен накапливать бонусы. Специальная программа работает по принципу накопления баллов за совершенные транзакции по карте в любых организациях торговли и сервиса, в том числе и онлайн. В дальнейшем собранные баллы можно обменять на сертификаты и скидки. Таким образом, если вы любите шопинг, следите за модными новинками и всегда стараетесь быть в тренде, сэкономить вам поможет карточка «Чёрная пятница». Если говорить о продуктах-драйверах среди депозитов, то однозначно это линейка вкладов «Личный выбор». Его можно открыть на разные сроки в разных валютах: белорусские рубли, доллары США, евро. Сделать это можно как в подразделении банка, так в Интернет-банкинге или Мобильном приложении. При этом, выбирая возможность дистанционного открытия, увеличивается процентная ставка.

Говоря о кредитовании, не могу не отметить те продукты, которые пользуются особой популярностью у наших клиентов – кредиты в рамках партнерских программ «Недвижимость от партнера». Это совместные с крупными застройщиками продукты. Основное их отличие от обычных кредитов на строительство или покупку жилья в том, что в таких предложениях есть льготный период на один или два года, во время которого действует сниженная процентная ставка. На сегодня это также уникальное на белорусском рынке предложение.

– Вопрос с кредитованием в прошлом году встал особенно остро, тем не менее, Белинвестбанк долгое время оставался чуть ли не единственным банком, который продолжал выдавать кредиты. Как удалось сохранить этот сегмент?

– Этому способствовало грамотное выстраивание банком политики по управлению ликвидностью. Нам, конечно же, пришлось сократить программы кредитования жилья, тем не менее, мы их не закрыли полностью. Действовали партнерские программы в рамках продукта «Недвижимость от партнера», продолжалось кредитование в рамках Указа № 240. По кредитам на потребительские нужды, в частности, на покупку товаров отечественного производства или на обучение, у нас были и остаются одни из самых низких процентных ставок на рынке. Результатом стало то, что по итогам прошлого года мы вышли на 2‑е место в банковской системе по кредитованию населения.

– Насколько эпидемиологическая ситуация оказала влияние на потребности и запросы клиентов? Какие в связи с этим появились тренды?

– Потребности у клиентов остались прежними: качественные продукты и желание получать доступ к ним в удобном для них месте и формате. Безусловно, ситуация наложила на это свой отпечаток. Сгладить последствия, связанные с возможностью получения основных услуг в офисах банка, нам помогли развитые каналы дистанционного обслуживания. Большинство операций наши клиенты могли совершать онлайн: размещение вкладов, подача заявок на карточки и кредиты, оплата услуг, денежные переводы и так далее. Отвечая на вызовы 2020 года, мы реализовали возможность обслуживания в офисах банка по предварительной записи, появился новый канал коммуникации с банком по вопросам сопровождения имеющихся у клиента продуктов посредством мессенджеров.

– Пандемия вынудила многие компании задуматься о необходимости физических офисов в принципе. Если представить банковский офис ближайшего будущего, каким он Вам видится, и будет ли он вообще?

– Рост в последнее время популярности phygital‑концепции свидетельствует, что банки не готовы в среднесрочной перспективе полностью отказаться от физической инфраструктуры. Данная концепция заключается в гармоничном сочетании онлайн‑ и офлайн‑каналов обслуживания, объединении цифровых сервисов и личных консультаций. Она предполагает акцент на зонах самообслуживания клиентов в физических офисах банка и наличие в них консультантов, которые помогут с подключением к каналам дистанционного обслуживания, обучат совершению необходимых операций. Рhygital также предусматривает предоставление клиентам возможности в любой момент получить помощь по возникшим в ходе совершения онлайн‑операций вопросам. Формат получения помощи должен быть максимально удобным, например, с помощью чат‑бота или Онлайн‑консультанта. Так что офисы будут. Потребность в них со стороны наших клиентов сохранится, даже если абсолютно все операции будут возможны онлайн. Вместе с тем работа по повышению удобства обслуживания для клиентов и минимизация их физического взаимодействия с банком будет продолжена.